La modernité barbare des « services clients »

Qui n’a jamais vociféré des insultes à un serveur vocal censé analyser automatiquement ce que vous lui dites mais bloqué sur la phrase « je n’ai pas compris votre question, veuillez formuler votre demande » ? Qui n’a jamais abandonné après avoir patiemment tapé 2, puis 4, puis 1, puis #, puis 3 pour finalement se retrouver, sans savoir comment, au menu de départ ? Qui n’a jamais souffert de devoir réexpliquer son problème à un cinquième interlocuteur aussi incompétent que les quatre précédents ?

Illustration par une farce dramatique en cinq actes.
Ceux que l’anecdote n’amuse guère et qui préfèrent la réflexion et l’analyse critique à la narration peuvent passer directement à l’épilogue en fin de ce billet.

*

Cet été, j’ai déménagé. J’en vois déjà qui sourient avec empathie.

Acte 1 : il était un déménagement, il était un déménagement…

J’ai déménagé fin août. Comme je connaissais en avance la date exacte, j’ai préféré prendre mes précautions, d’autant plus qu’en période estivale, on ne sait jamais. Début juillet, donc, je contacte Sosh, mon opérateur mobile et fibre (internet, téléphone et télévision). Tout se fait par chat. Vous savez, ce système de communication innovant qui permet, en une heure de dialogue laborieux et haché de malentendus, de dire ce que vous auriez expliqué en cinq minutes par téléphone. C’est le progrès paraît-il. Bref, je reviendrai là-dessus dans l’épilogue de cette histoire.

Je commence par remplir un formulaire avec mon nom, mon numéro de téléphone et ma nouvelle adresse. Le chat débute : mon « conseiller » me demande mon nom, mon numéro de téléphone et ma nouvelle adresse. Ça commence bien.
Je lui demande de transférer mon abonnement fibre à la date du déménagement, soit un mois et demi plus tard. Je précise que l’appartement n’est pas encore équipé mais que la fibre est bien présente dans l’immeuble (1/ les voisins l’ont et 2/ le site de Sosh me le confirme).
Réponse : « non, votre domicile n’est pas éligible à la fibre. Je vous ouvre une ligne ADSL. »
Grmph.
Dialogue de sourds : j’ai beau insister, pour une obscure raison, il refuse. J’achève la conversation, espérant avoir plus de chance plus tard.

(Étape : 30 min de chat)

Le lendemain, je retente ma chance. Après avoir de nouveau rempli le même formulaire et attendu 16 minutes, un nouveau « conseiller » ouvre la conversation. Je réitère ma demande et, incroyable !, dans la nuit, mon nouveau domicile est devenu éligible à la fibre ! Merci pour l’info, je le savais. Je demande à ce que les travaux pour tirer la fibre interviennent avant mon arrivée dans l’appartement. Impossible. Je finis par accepter qu’ils aient lieu le lendemain du déménagement. On m’assure que je garderai ma ligne ouverte dans l’ancien appartement jusqu’au déménagement… ce qui me semble évident.

(Étape : 40 min de chat ; total : 1h10 de chat)

Acte 2 : de chèvres en poésie

Je pars donc en vacances serein… et reviens fin juillet pour lancer travaux et cartons avant la grande migration (de 600m : quand on aime un quartier…). On sait tous que juste avant un déménagement, il y a deux-trois trucs à faire et que, dorénavant, la plupart des procédures se font en ligne. J’apprécie donc particulièrement de découvrir que ma box ne fonctionne pas correctement en arrivant. Youpi. J’utilise donc mon téléphone comme modem pour pouvoir chatter avec un conseiller.

J’explique mon problème au premier. Celui-ci me répond qu’il n’a aucun dossier à mon numéro et qu’il ne peut donc rien faire pour moi. Stupeur.
Après moult vérifications, il finit par me transmettre à un autre service : lequel ? Mystère. Je réexplique mon problème. Nouvelles vérifications : il semblerait que ma ligne ait été résiliée. Pourquoi ? Impossible de le savoir. Tremblements. On me met en relation avec un conseiller d’un autre service. Je réexplique une troisième fois le dossier. Réponse : « ah mais moi je ne peux rien faire, c’est au service commercial de voir ça. » Le quatrième interlocuteur ne prend même pas la peine de me dire bonjour, il m’envoie directement vers un cinquième ! Lorsque je résume à ce dernier, celui-ci prend 8 minutes pour chercher le problème… avant de m’écrire : « ah mais vous avez un abonnement fibre ! C’est le service fibre qui doit s’en occuper, moi je ne peux rien. » Et de passer la conversation à un sixième conseiller !

Les spectateurs des Douze travaux d’Astérix, les lecteurs de Kafka et les habitués des « services clients » apprécieront.

Cela fait donc plus d’une heure et demie que je suis devant mon ordinateur, connecté par mon téléphone, à expliquer toujours le même problème à une série d’interlocuteurs virtuels. Et me voilà avec la sixième. Appelons-la Gwendoline.
Épuisé, à deux doigt de balancer ordinateur et téléphone par la fenêtre et de partir élever des chèvres au Népal (on connaît mon aversion pour les cabris), je vis avec cette personne dont je ne connaîtrai jamais le vrai nom ni même la voix un moment de poésie pure.
Car il y a une forme subtile d’esthétique de la douleur, une rencontre inopinée de l’absurde et de l’espérance, dans ces dialogues improbables. Le truchement de techniques conçues et perçues comme très-modernes pour lier une communication censée s’inscrire dans l’immédiateté des flux électroniques mais dont l’objet même est la résolution d’un problème causé par ces mêmes techniques réussit à faire perdre un temps infini comparé à ce qu’une conversation en face à face aurait pris.
Il y a là quelque chose de vertigineux, comme deux miroirs face à face.
Alors, conscients d’être prisonniers d’une situation pensée par Moria elle-même, nous nous échappons, ensemble, par le rire. Nous plaisantons, expérimentons un instant poétique qu’aurait adoré la bande à Breton (André plus que Thierry). Pendant qu’elle cherche une solution, je lui envoie des bouquets de vers, plaisante sur les coquilles inévitables qui rendent improbables ces échanges sous-épistolaires.

Ce joli moment prend fin lorsqu’elle se voit contrainte de me faire la promesse que je n’osais plus réclamer :

Votre cas nécessite un traitement personnalisé par téléphone. On vous rappelle d’ici une heure maximum.

ENFIN ! JE VAIS AVOIR QUELQU’UN DE VIVE VOIX ! JE VAIS PARLER AVEC UN ÊTRE HUMAIN !

Personne ne m’a rappelé.

(Étape : 2h10 de chat, 0 min de téléphone ; total : 3h20 de chat)

Acte 3 : la lumière au bout du tunnel est-elle la locomotive qui arrive dans l’autre sens ?

Le lendemain, je recommence.

Le premier dialogue en chat ne se passe malheureusement pas aussi bien que le dernier de la veille. Ni poésie ni fou rire. Gwendoline me manque. J’explique (encore) mon problème à… appelons-la Amandine : il semblerait que mon abonnement ait été résilié alors que je n’ai rien demandé de tel, mon déménagement doit avoir lieu fin août et en attendant j’ai besoin de ma connexion, etc. etc.

Amandine : « je vérifie. »
…
…
…
Longues minutes d’attentes… quand soudain :
Amandine : « Votre ligne a été résiliée. »
Cinci : « Oui, en effet, c’est bien ce que je vous ai dit. Et donc, comment résoudre mon problème ? »
Amandine : « J’ai répondu. »
Cinci : « Euh… pouvez-vous être plus claire ? »
Amandine : « J’ai été très claire. J’ai répondu à votre problème. »
Cinci : « Comment ça ? Ma ligne a été résiliée alors que je ne l’ai pas demandé, j’ai besoin de ma connexion. »
Amandine : « J’ai répondu à votre demande. C’est terminé. Je ne peux rien faire de plus. Si vous voulez, je peux vous transférer au service commercial. »
Cinci : « Euh… oui, je veux bien que vous me passiez quelqu’un de compétent et aimable, ça changera. »

Et là, le téléphone sonne !

Une voix très agressive m’assène la tirade suivante :

C’est Amandine. C’est vous que j’ai par chat là ? Alors écoutez-moi bien parce que je vais raccrocher tout de suite : vous ne me trouvez pas aimable, c’est ça ? Qu’est-ce que vous ne trouvez pas aimable dans mes réponses ? J’ai été très claire, j’ai répondu à votre problème, si cela ne vous plait pas, tant pis pour vous. Je peux vous passer le service commercial et vous balader de service en service, c’est votre problème, je n’en ai rien à faire.

Et de raccrocher sans que j’en aie placé une.

Moi qui réclame depuis hier de parler à quelqu’un par téléphone, me voilà servi !
(Étape : 10 min de chat, 25s de téléphone ; total : 3h30 de chat et… on va laisser tomber les 25s pour la suite, ok ?)

Le chat se poursuit avec encore un nouveau conseiller, disons qu’il s’appelle Kevin. Les images de chèvres népalaises défilent devant mes yeux hagards. Je tape mécaniquement les mêmes mots, toujours les mêmes depuis hier.
Surprise : il me demande de patienter le temps de reprendre tous les échanges depuis le début. Amusé, j’imagine sa tête lorsqu’il arrivera aux discussions opiacées avec Gwendoline. Au bout de quelques instants, les mots s’affichent que je ne croyais plus possibles : « Puis-je vous appeler ? ».

(Étape : 5 min de chat ; total : 3h35 de chat)

Acte 4 : Par Hercule ! Enfin !

Bonjour, d’abord je dois vous présenter des excuses pour la manière dont cela s’est passé avec la précédente conseillère : ce n’est pas normal du tout, je vais voir ce que je peux faire.

Ça commence plutôt bien.

Concernant votre problème, j’ai vérifié. Voici ce qui s’est passé : vous avez demandé votre déménagement début juillet alors que vous déménagez fin août. Vous vous y êtes pris bien trop tôt ! On a ouvert le dossier pour la nouvelle adresse et donc on a coupé la connexion à votre ancienne adresse. Vous auriez dû nous contacter seulement une dizaine de jours avant votre déménagement.

En gros : j’ai été trop précautionneux. On marche sur la tête ?!

Kevin convient que c’est absurde. Qu’en quelque sorte je suis puni d’avoir été trop zélé.
Maintenant il va quand même falloir trouver une solution. J’ai besoin de ma connexion. Peut-il annuler la résiliation et faire en sorte que, comme je l’ai demandé et qu’on me l’a promis au départ, je conserve ma connexion à mon ancien logement jusqu’au déménagement ?
Silence gêné. Je peux entendre les pieds de Kevin se tortiller et faire des nœuds.
Il cherche ses mots pour ne pas provoquer mon courroux.

Alors en fait… si on fait ça… c’est pas vraiment possible… enfin c’est possible mais… ça va prendre au moins… trois semaines…

On vous coupe votre accès sans qu’on vous le dise, visiblement sans que cela ne pose de cas de conscience à qui que ce soit… mais il faut trois semaines pour vous le rendre.
Et donc ? on fait comment ?

Pour la faire simple, après négociations, outre le remboursement de tout un tas de choses, on m’augmente mon plafond de téléchargement mobile et on m’envoie rapidement un « air-play »[1] avec une deuxième carte SIM.
Et pour la télévision ?
Je sens Kevin au bord de la liquéfaction. « Là vraiment, je ne peux rien… »
Je me passerai donc de télé… après tout, mes trois prochaines semaines seront consacrées aux démarches, travaux et cartons – ça me fera moins de distractions. Et puis les médias…
Nous en finissons là, après l’avoir remercié : c’est le seul à m’avoir rappelé et proposé une solution – certes loin d’être parfaite.

(Étape : 1h30 de téléphone ; total : 3h35 de chat et 1h30 de téléphone)

Acte 5 : Jusqu’au bout du bout

J’utilise mon téléphone et mon forfait 4G comme connexion pour mon ordi, en attendant de recevoir le fameux airplay… qui n’est jamais arrivé !
Mon déménagement se déroule bien.
Le lendemain, j’attends le technicien, dont le rendez-vous prévu de 8h à 11h m’a été confirmé par trois SMS et un coup de fil.
À 10h30, je commence à me dire que ç’aurait été trop beau et qu’il fallait bien ajouter un lapin à cette histoire. L’entreprise à qui Orange sous-traite l’installation de la fibre finit par m’appeler :

Bonjour, le technicien a essayé de vous joindre à plusieurs reprises et vous a laissé des messages mais vous n’avez pas décroché. Je vous appelle donc pour convenir d’un nouveau rendez-vous.

Je lui fais remarquer que je n’ai reçu aucun appel avant le sien et que, visiblement, lui a été capable de m’avoir du premier coup. Furibard, j’exige qu’on m’envoie un autre technicien fissa parce que là ça commence vraiment à me courir sur le haricot. Bref, le pauvre gars prend pour tous les autres. C’est injuste ? Oui. Tant pis.

(Étape : 30 min de téléphone ; total : 3h35 de chat et 2h de téléphone)

Du coup, on me dégote un technicien qui débarque une demi-heure après.
Je vous passe les (més)aventures dans les caves, dignes d’un bon escape game[2].
Finalement, j’ai la fibre !

Total : 3h35 de chat, 2h de téléphone, plusieurs engueulades, un peu de poésie.

*

Épilogue : quelques réflexions en vrac tirées de l’expérience

Si j’ai autant développé ce qui n’est finalement qu’une petite série d’anecdotes, c’est que nous avons tous vécu de ces moments où l’énervement le dispute à la lassitude. Que ce soit une boutique en ligne, le SAV d’une enseigne d’électroménager, un fournisseur d’énergie ou d’accès internet, une administration publique, une banque ou une assurance…, nous avons tous souffert de l’inhumanité de ces « services clients ».

Tout commence souvent par un serveur vocal. Deux catégories coexistent : les « appuyez sur la touche » et les « prononcez votre demande ».
La navigation dans la jungle de sous-menus des premiers revient à descendre dans les méandres des cercles de l’enfer de Dante. Parmi les différentes propositions, aucune ne correspond jamais vraiment à ce que l’on veut. Alors on biaise, en espérant qu’au bout de la suite de chiffres, on finisse par parler à un être humain pour lui expliquer de vive voix notre problème. Ce qui n’arrive plus jamais : on termine toujours avec un message enregistré censé répondre à notre question, ou bien on boucle en revenant à un choix précédent. Crise de nerfs assurée.
Les seconds se veulent plus subtils, plus humains. En exprimant en langage courant notre attente, l’analyse vocale doit permettre d’obtenir une réponse précise immédiatement. Sauf que 1/ la plupart du temps la question n’est pas comprise par la machine et 2/ quand elle est comprise la réponse n’est presque jamais satisfaisante.

Les serveurs vocaux sont l’ennemi de l’humanité. Ils auront notre peau.

Ils ont surtout pour principale fonction d’éliminer le plus possible les relations que l’on peut avoir avec un être humain. Pourquoi ? parce que l’humain, même exploité dans des plateformes offshore en Tunisie, au Maroc ou en Roumanie, ça coûte TOUJOURS trop cher.

Une autre façon d’éviter au maximum les relations humaines, c’est ce que fait Sosh : les limiter à des interactions les plus distantes possibles, les dés-humaniser, en imposant des modes de communication comme le chat. La prétention à l’innovation n’est qu’un masque censé cacher les profits derrière l’aspect fun et « branché ».
Petit rappel : Sosh se présente comme une entreprise « 100% web ». C’est bien mais, lorsqu’on n’a pas d’accès, on fait comment, bananes ?! Et surtout, je rappelle que Sosh est d’abord une entreprise 100% filiale d’Orange, ex-France TÉLÉCOM, entreprise de téléphonie. La moindre des choses serait donc de permettre d’avoir directement quelqu’un au téléphone. Sauf que ça, ce n’est pas possible : trop cher, on vous dit !

Des amis à qui je racontais ces mésaventures m’ont répondu instinctivement : « tu aurais mieux fait de résilier complètement et d’aller chez… ». Certes. Sauf que nous savons très bien que ce n’est pas mieux ailleurs. La même chose arrive exactement de la même manière aux clients SFR ou Free. À une époque, j’avais même quitté Orange pour Free, avant de retourner chez Orange via Sosh. Précisément parce que la qualité du service clients de Free était déplorable.
Le réflexe « je pars chez un concurrent » nous a été savamment inculqué par les dérégulateurs fous. Lorsque l’offre est d’une qualité aussi mauvaise quelle que soit l’entreprise sur le marché, la concurrence ne sert à rien au consommateur ! La liberté et le pouvoir du consommateur ne sont que des illusions.

Quand, par chance ou hasard, on tombe sur une entreprise qui autorise la relation téléphonique directe avec des conseillers, il ne faut jamais crier victoire. La plupart ont mis en place des procédures si détaillées, dans lesquelles tous les cas envisageables sont censés avoir été envisagés (sauf le nôtre !), que le dialogue se résume bien souvent à une série de réponses à des questions fermées, ânonnées de manière à peine intelligible d’une voix de robot. On est partagé entre l’empathie avec la personne dont la seule fonction semble être de lire toute la journée des questions stéréotypées sur un écran, et l’énervement à devoir passer par les différentes cases d’un logigramme abscons.

L’inefficacité de ces procédures oblige en général à recommencer plusieurs fois les appels. Comme il est impossible de retomber sur la même personne, ni même de demander à parler à celle que l’on a eue (longuement) précédemment, on se voit obligé de réexpliquer plusieurs fois le même problème, dans les mêmes termes à de nouveaux interlocuteurs. Apparaît alors le drame absolu de ces services clients : l’absence complète de suivi de dossier. Que de temps perdu à répéter que « non, le livreur ne s’est pas présenté à l’heure prévue », que « oui, on a déjà essayé de débrancher la prise derrière l’appareil et que, non, ça ne marche toujours pas », que « oui, pour la troisième fois, on a bien envoyé le formulaire machin-chose mais que ce n’est pas ça le problème… » AAARGH !

Survient la tentation humaine, trop humaine, de se passer les nerfs sur ce pauvre hère. Ces employés, d’autant plus s’ils sont en centre d’appels, travaillent dans des conditions déplorables, subissent des pressions inadmissibles de leurs hiérarchies et se trouvent en première ligne face à l’exaspération légitime des clients. Troufions de base, chair à canon des entreprises, désignés volontaires pour subir les assauts et l’ire de clients qui appellent rarement par plaisir ni pour dire que tout va bien, ils ne sont en rien responsables de problèmes dont ils prennent les conséquences en pleine figure. Il y a là une perversion systémique. Les entreprises et institutions se cachent derrière eux pour mieux effacer toute forme de responsabilité. Celle-ci est diluée dans l’éparpillement des interlocuteurs, dans la multiplication des niveaux de décision et de services. Personne n’étant responsable, c’est le pauvre bougre que l’on réussit à avoir au téléphone qui trinque pour tous les dysfonctionnements de la structure. En tant qu’employé de la structure, il en devient, de manière exorbitante, le représentant martyr. S’il est profondément injuste de s’en prendre à lui qui n’est pour rien personnellement dans nos déboires, qui n’y peut mais, il incarne cependant symboliquement toute la structure. Sa fonction explicite est de nous aider à résoudre notre problème ; sa fonction implicite est de servir de cible exutoire à notre colère : à travers lui, c’est la structure que l’on vise.

Enfin, on s’aperçoit que la volonté de maîtrise (des procédures, des coûts, des problèmes…) qui dicte la dés-humanisation de ces relations achoppe toujours sur ce qu’elle tente d’évacuer : le facteur humain. Le cas présenté ici avec Sosh est, me semble-t-il, exemplaire de ce qui se passe très souvent. La solution dépend d’un individu. Combien de fois avez-vous prononcé ces mots « mais, je ne comprends pas : la personne que j’ai eue avant m’a dit que… » ?
Selon que vous chattez avec Gwendoline, Amandine ou Kevin, selon que vous avez untel ou untel au téléphone, quoiqu’ils doivent suivre exactement les mêmes procédures, quoiqu’ils se réfèrent aux mêmes logigrammes, aux mêmes « chartes de qualité », aux mêmes grilles tarifaires, aux mêmes directives et mémos, la réponse que vous obtenez peut varier de telle sorte que la solution à votre problème naît d’un interstice de l’humain dans la machine. Maigre consolation.

Cincinnatus, 19 septembre 2016

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[1] Il s’agit d’un dispositif dans lequel on met une carte SIM 4G et qui déploie un réseau wifi auquel on peut connecter ordinateur, tablette, etc.

[2] Pour ceux qui ne connaissent pas cette activité ludique : http://www.escapegamefrance.fr/. À Paris, je recommande particulièrement les énigmes de la Lock Academy.